Klantcase Dudok Wonen
Helix Academy (voorheen HabiTask) hielp Dudok Wonen om de ontwikkeling naar verhuurmakelaars te maken.
Dudok Wonen wil de klant verregaand centraal zetten met het geloof hiermee het proces te optimaliseren. Daarom hebben zij ervoor gekozen met verhuurmakelaars te gaan werken. Zij zijn van begin tot eind procesverantwoordelijk, waardoor ze aanspreekpunt zijn voor de vertrekkende en nieuwe klanten. Met deze klanten kunnen ze onderhandelen over de oplevering van de woning. Helix Academy (voorheen HabiTask) heeft hiervoor een maatwerktraject ontworpen. We kijken hier op terug met Aleid Winkler, manager sociale verhuur.
Het leertraject sloot mooi aan bij de organisatie- en cultuurontwikkeling die we als organisatie hebben doorlopen.
Aleid Winkler – Manager sociale verhuur Dudok Wonen
“Het was een intensief traject van een half jaar, met bijna iedere week training. De goede interactie tussen docent, groep en mijzelf in dit traject heeft ervoor gezorgd dat de samenwerking en het teamgevoel versterkt is.”
Programma
Stap voor stap hebben we het programma geëvalueerd.
“Dit was een goede start van het traject, herkenbaar en ook veel inspiratie gekregen, vooral over hoe je naar een klant en woning kijkt: Hoe haal ik beste resultaat met klant? Hier hadden we nog verder in willen verdiepen.”
“Het was leuk dat Anky (docent) wel de juridische kaders aangaf, maar dat er ook mogelijkheden waren om hier wat vrijer mee om te gaan. Uiteindelijk gaat het om het beste resultaat voor de klant en daarmee ook de organisatie. Er was veel interactie en de docent heeft veel kennis.”
“Hans (docent) betrekt mensen, gebruikt expertise van mensen zelf. Een gedeelte van de groep had al een technische achtergrond, de training gaf inzicht in de niveau- verschillen in de groep, maar Hans wist daar goed mee om te gaan.
Doordat andere medewerkers van Dudok Wonen bij de trainingen Woningwaardering en ZAV aanschoven, en er veel behandeld moest worden, was het soms wat rommelig, maar de deelnemers hebben wel de kennis gekregen die ze nodig hadden.”
“Dit waren geslaagde dagen, we hebben er veel van opgestoken, inzicht gekregen in onze eigen communicatie en welk effect dit heeft op de ander. Aan het begin was Rick (docent) erg duidelijk in hoe hij vindt dat het moet, dit leidde in eerste instantie tot wat onduidelijkheid. Uiteindelijk hebben we erg leerzame dagen gehad, en willen we ons zeker verder ontwikkelen in het onderhandelen en gespreksvaardigheden. Deze module zou ik, gezien de praktische toepassing ervan, zeker bij andere corporaties aanraden. Ook Sebastian (acteur) heeft heel goed door hoe een corporatie werkt.”
Naast het theorie examen heeft Dudok Wonen er ook voor gekozen het praktijkassessment af te nemen.
“We zijn erg blij dat we ook het praktijkassessment gedaan hebben. De bevindingen kwamen overeen met wat ik zelf bij de medewerkers zag. De medewerkers zijn gespannen, maar dit levert juist goed beeld op hoe mensen reageren onder spanning. Het is erg knap dat de acteur feedback geeft direct na het uitspelen van de praktijkcasus, met meerdere achter elkaar. Het heeft medewerkers inzicht gegeven. Door in het moment feedback te krijgen, is de feedback herkenbaar en zijn ze erg serieus met de punten aan de slag gegaan.”
