Hoe woningcorporatie Actium medewerkers meer zekerheid gaf over stook- en servicekosten

Voor medewerkers van woningcorporaties die dagelijks huurders te woord staan, zijn stook- en servicekosten een belangrijk onderwerp. Vragen over afrekeningen, kostenstijgingen, stroom in algemene ruimtes of kosten die niet direct zichtbaar zijn, komen regelmatig binnen. Juist dan is het belangrijk dat medewerkers niet alleen weten waar zij informatie kunnen vinden, maar ook begrijpen hoe stook- en servicekosten zijn opgebouwd en hoe zij dit helder kunnen uitleggen aan huurders.

Bij woningcorporatie Actium ontstond de behoefte om medewerkers meer inhoudelijke kennis en zekerheid te geven. Daarom volgden 23 medewerkers van onder andere wooninformatie, service & onderhoud en woondiensten een praktijkgerichte opleiding Stook- en servicekosten op eigen locatie in Assen.

Servicekosten en stookkosten beter uitleggen aan huurders

Als eerste aanspreekpunt voor huurders krijgen medewerkers regelmatig vragen over servicekosten, stookkosten en de afrekening daarvan. Uit de intake vooraf bleek dat de kennis over dit onderwerp wisselde. Sommige deelnemers gaven aan de basis te kennen, terwijl anderen hun antwoorden vooral uit de interne kennisbank haalden of vragen doorverwezen naar andere afdelingen.

De behoefte was duidelijk: meer inzicht in de opbouw van servicekosten, meer achtergrondkennis over wet- en regelgeving en meer vertrouwen in het gesprek met huurders.

Praktijkgerichte cursus voor medewerkers van woningcorporaties

Voorafgaand aan de training werden de leerbehoeften van de deelnemers opgehaald via een online intakeformulier. Deze input werd gebruikt om de training goed af te stemmen op de dagelijkse praktijk van Actium.

Tijdens de training kwamen onder andere wet- en regelgeving, het opstellen van de afrekening, afrekenen binnen de VvE, huurtoeslag, overleg met huurdersorganisaties, de Warmtewet, de Huurcommissie en persoonlijke leervragen aan bod. Daarbij was er veel aandacht voor herkenbare vragen van huurders.

Jessica Palijama, Supervisor bij Actium, vertelt:

“De training Stook- en servicekosten is door ons als zeer waardevol en praktijkgericht ervaren. De inhoud sloot goed aan bij de behoeften van de collega’s. Er werd net wat meer de diepte in gegaan, zonder dat het te complex werd. De opdrachten waren duidelijk gebaseerd op de input die vooraf was opgehaald, waardoor alles herkenbaar en direct toepasbaar was. De praktijkvoorbeelden en tips van Corine maakten het extra waardevol en gaven inspiratie voor hoe we dit binnen onze eigen organisatie kunnen inzetten.”

Na afloop gaven deelnemers aan dat de training direct toepasbaar is in hun werk. Vooral het stappenplan, de schema’s, tabellen en het naslagwerk die ze tijdens de training ontvingen bieden houvast bij vragen of bezwaren van huurders.

Met de aangeleverde schema’s, tabellen en stappenplannen kunnen ze nu als organisatie aan de slag zodat ze dit in de toekomst volledig toegespitst hebben op hun eigen organisatie en werkprocessen.

Jessica geeft aan dat dit is waar ze naartoe willen als afdeling, zodat medewerkers met meer zekerheid in hun kennis huurders te woord kunnen staan. Een van deelnemers ziet zichzelf in de toekomst:

“Bezwaren doorlopen a.d.h.v. het stappenplan om te kijken of ik zelf al e.e.a. kan wegnemen of oplossen.”

Training servicekosten direct toepasbaar in klantcontact

Jessica kijkt positief terug op de training. De uitgebreide voorbereiding zorgde ervoor dat de inhoud goed aansloot op de praktijk van de deelnemers.

De wijze van lesgeven droeg hieraan sterk bij. Door de kringopstelling ontstond een open en interactieve sfeer. “Hierdoor werd iedereen actief betrokken en ontstond er veel interactie binnen de groep”, aldus Jessica. Docent Corine Jeuring werd door deelnemers zeer hoog gewaardeerd. Zij werd omschreven als duidelijk, enthousiast, inhoudelijk sterk en toegankelijk. Vooral haar vermogen om formele stof begrijpelijk en luchtig te brengen, viel op.

Deelnemers zeiden hierover:

“Duidelijk, inhoudelijk sterk en ook relativerend naar de kennis die voor ons relevant is” en “Weet het goed te vertellen en brengt het lekker luchtig en spontaan”

Een training die de verwachtingen overtrof

De training werd door Actium en de deelnemers hoog beoordeeld: gemiddeld een 9,4 voor de cursusinhoud en een 9,6 voor de docent. Daarmee sloot de training niet alleen inhoudelijk goed aan, maar levert deze ook direct meerwaarde op voor de dagelijkse praktijk.

Lian (HR-adviseur bij Actium) geeft aan dat ook de ondersteuning vanuit de backoffice als zeer flexibel en adequaat werd ervaren.

“Al met al kijken wij terug op een zeer geslaagde training die zowel inhoudelijk als qua uitvoering volledig aan onze verwachtingen heeft voldaan en deze zelfs heeft overtroffen.”